什么是情感维系？

企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素，包括以下几个方面：

(1)建立客户资料库。如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。

一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。”

(2)制定对大客户进行关系维持的具体措施。如定期与大客户交流，利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。

中国移动的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，移动公司发现这些大客户大都是“空中飞人”。经常出差，漫游费很高。

针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。

(3)通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务作相应的调整。

迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是迪斯尼能长盛不衰的重要原因之一。

(4)定制化销售。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。

——引自延边人民出版社《大客户销售24大妙招》

《心理学大辞典》中认为:"情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验"。同时一般的普通心理学课程中还认为:"情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验。