呵呵，我正好刚刚遇到这样的投诉，客人比较蛮横，在大堂大吵大闹。我觉得首先要调查清楚事情的真相，比如为什么走员工通道，鞋子是当天坏的吗，如果确实是正当理由，也知道是当天坏的，那么就要看这个事情谁的责任更大一些，如果酒店的责任大，就要主动的去处理，如果酒店责任不大，仅仅是因为在我们的场所而已，那么就不能承担责任，很多客人确实是想接机会讹酒店一把，千万不能上当。耍无赖的我们也要坚决抵制的，不能放任坏人赖皮，毕竟我们不是海景花园。怎么办呢，第一与客人沟通，言语间不能认定的事情不要承认错误，可以感同身受，可以遗憾，可以提醒他以后小心，暗示他这个事情不怪我们，多半是你自己的不小心造成的。如果客人聪明，就会降低要求的限度，如果还是不明白，硬来，那只好把话挑明了，明确指出谁的责任有多大，按照责任大小赔偿，并且暗示这是到哪里都能讲得通的。如果确实聪明，知道事情不全部怪酒店，随之态度转变的客人，比较好处理，我们也可以多做一些，自助餐券什么的依据他的消费习惯送一下就可以。总之呢，我认为，第一酒店不会拿现金处理问题。第二不能大包大揽的承认错误。
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